Система обслуживания и ее элементы

Страница 2

Таблица 1.1 Услуги и процессы обслуживания

Затраты

Осязаемые процессы

Неосязаемые процессы

Покупатель

Физическое воздействие на людей: Транспортные услуги

Трансплантация сердца

Иммунизация

Физиотерапия

Судебная система криминалистики

Воздействие на умы людей:

Развлечение

Образование

Художественная выставка

Концерты

Телевизионные программы

Активы

Обрабатывание активов:

Ремонт и техническое обслуживание

Сухая чистка

Услуги по уборке дома

Планирование ландшафта

Доставка пакета

Обработка информации:

Услуги Интернета

Банковские услуги

Финансовые услуги

Страхование

Разработка программного обеспечения

1. Воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Эти услуги требуют физического присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания, например операция по трансплантации сердца или путешествие воздушным путем. В таких случаях покупатель будет иметь тесный контакт с сервисной организацией, ее служащими и средствами обслуживания в течение довольно продолжительного времени.

2. Воздействие на активы: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Обычно покупатель оставляет свою вещь или вызывает работника сервисной службы на дом; тот дает необходимую информацию о порядке предоставления услуги и не нуждается в физическом присутствии покупателя до тех пор, пока услуга не завершена. Ремонт автомобиля, планировка ландшафта и уход за газоном являются примерами. Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во время оказания услуги, продолжительность взаимодействия работника сервиса и клиента, как правило, невелика.

3. Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно. В некоторых областях сервиса, таких как телевидение или радиовещание, полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как традиционные образовательные институты, концерты и врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. Поэтому в последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги. В дополнение ко всему, если покупатель находится в сервисной организации, физическое окружение, а также политика организации и другие клиенты могут играть важную роль в формировании этого восприятия.

4. Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Это такие услуги, которые имеют дело с финансами покупателя, его записями, данными и т. п. После того как покупатель осуществляет контакт с обслуживающей организацией и заказывает услугу, в его присутствии или вовлечении нет необходимости. Природа таких услуг и современный уровень технологии делает физический контакт с обслуживающей организацией почти ненужным. Многие банковские услуги, например, могут быть оказаны по телефону или электронной почте. Однако еще остаются услуги, которые многие люди предпочитают получать лично, такие как открытие банковского счета или обращение за займом.

Конечными результатами, целью обслуживания, являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода гарантией качества.

Страницы: 1 2 


Новое на сайте:

Требование к качеству, условия и сроки хранения
Первое требование к любому рыбному продукту при выборе - его абсолютная свежесть и качество рыбы. Недостаточно свежая рыба может стать причиной серьезного заболевания. Никакой способ предохранения рыбы от порчи - ни посол, ни замораживание, ни приготовление консервов не могут «исправить» испорченну ...

Характеристика песочного полуфабриката и изделий из него. Приготовление пирожного «Грибок»
Для приготовления песочного теста муку берут с небольшим содержанием клейковины, т.к. при наличии большого количества «сильной» клейковины тесто при замесе получается зернистым, не пластичным (затянутым) Наличие в тесте большого количества масла, сахара и отсутствие воды способствуют получению расс ...

Составление дневного расчётного меню
Таблица №3 Дневное расчётное меню № рецептуры Наименование блюда Выход , гр. Кол. порций 959 Желе с плодами свежими и консервир. 150 100 1098 Ватрушки 75 100 1095 Пончики 45 100 1081 Блины с икрой 175 100 1010 Чай с лимоном 200 100 1009 Чай с сахаром, вареньем 220 100 1014 Кофе черный «Эспересс» 10 ...

Категории

© 2014-2019 Copyright www.combinefoods.ru