Система обслуживания и ее элементы

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» дается следующее определение системы обслуживании: «Система обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания»[1].

В словаре Б.Райзберга и др.[2]: «Обслуживание — предоставление услуг клиенту за определенную плату».

Синтезируя различные определения «системы обслуживания», «обслуживания» можно определить систему обслуживания как целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.[3]

По мнению К.Хаксевера и др.[4], для многих видов услуг процесс их оказания и конечный продукт системы идентичны или близко связаны. Причем сами процессы разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов организации (компании, К.Хаксевер и др. вводят понятие «сервисной организации). Наиболее важные компоненты, отвечающие нашим целям, представлены на рис. 1.1.

Рассмотрим сервисную организацию как систему.

Целью сервисной организации является предоставление услуг своим клиентам/покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему обслуживания («доставки») совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услугу(и) и осуществлять затраты на обучение персонала. Маркетинговый элемент, представляет собой подразделение, которое управляет коммуникациями с покупателями, включая рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка.

Рис. 1.1 Система обслуживания организации, предоставляющей услуги («сервисная организация»)

Эксплуатационные и маркетинговые элементы во многих случаях частично перекрываются. Например, персонал эксплуатационных отделов во время обслуживания (предоставления услуги) может продавать другие услуги компании или действовать в качестве маркетологов. В общем, эти два элемента и их функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха. Вероятно, наиболее важной областью их взаимодействия является «дизайн самой услуги и системы обслуживания (ее доставки)»[5]. Дизайн в современном толковом словаре русского языка Ефремовой, определяется как Оформление интерьеров, художественное конструирование предметов и проектирование изысканного облика промышленных изделий.

Маркетинговое подразделение собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в эксплуатационную часть. Это становится основным вкладом в процесс дизайна. Дизайн услуги должен также учитывать миссию организации, ее стратегию, ответственность и ресурсы. Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей среды, такие как законы и государственное регулирование, привычки и нормы. Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить покупателю. Дизайн системы обслуживания должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены. Система обслуживания состоит из следующих элементов: оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. Обслуживающий персонал играет решающую роль в обслуживании (главный элемент!) и успехе организации.

Система обслуживания может рассматриваться в виде двух составляющих — основное пространство и подсобное пространство.

Основное пространство является видимой для покупателя частью системы обслуживания. В этой части покупатель взаимодействует с работниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное, или закулисное, пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы, осуществляемые в основном пространстве. Воображаемая «линия видимости» разделяет систему на две части. То, что находится ниже этой линии, не имеет отношения к покупателю; однако ошибки в подсобном пространстве могут серьезно воздействовать на деятельность основного пространства и удовлетворение потребности покупателя.

Наконец, в представленной на рис. 1.1 модели покупатели и/или их активы входят в процесс обслуживания как затраты. Услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги дантиста), осязаемых операций, воздействующих на их материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действии, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции). Примеры приведены в табл. 1.1 и более детально обсуждаются ниже[6].

Новое на сайте:

Современные тенденции оформления и подачи блюд
Искусство подачи и украшения блюд обращено, прежде всего, к вкусу и воображению конкретного человека, однако, чтобы блюдо стало настоящим произведением искусства, оно должно соответствовать определенным правилам. Умение сделать блюдо красивым – одна из составных частей кулинарии. Для этого использу ...

Особенности чаепития в различных обстоятельствах
Повседневное домашнее чаепитие Как правило, в российской семье чай пьют не менее двух-трёх раз в день (не считая, разумеется, тех семей, где предпочитают кофе). Чай сопровождает каждый приём пищи, пьют его и отдельно от еды. Чаще всего заваривается листовой или гранулированный чёрный чай, марка кот ...

Организация работы кондитерского цеха
Кондитерский цех занимает особое место на предприятиях общественного питания. Он, как правило, работает самостоятельно, независимо от горячего цеха. Технологический процесс изготовления мучных кондитерских изделий состоит из следующих стадий: хранение и подготовка сырья (просеивание муки, подготовк ...